5 estrategias de gestión de conflictos

Sin una técnica de resolución de conflictos para su lugar de trabajo, dos personas muy diferentes pueden tener dificultades para comunicarse mientras están bajo estrés. Por eso es esencial que tanto los gerentes como los empleados comprendan la forma típica de cada miembro del equipo para manejar los conflictos, así como también cómo implementar técnicas de resolución de conflictos.

Pero, ¿existe una forma correcta de abordar los conflictos en el lugar de trabajo? Da la casualidad de que hay cinco "personalidades" o técnicas diferentes que las personas utilizan cuando se enfrentan a un conflicto: evitación, competencia, acomodación, compromiso y colaboración. La forma en que maneja los conflictos puede parecerle totalmente normal pero ajena a otra persona, por lo que solo hay una solución ideal: la colaboración.

Como gerente, administra no solo proyectos sino también personalidades. A veces, las personalidades fuertes pueden generar tensiones que, en última instancia, afectan el éxito del proyecto. Lo mejor para todos es manejar con éxito los conflictos en el trabajo. Siga leyendo para conocer la diferencia entre estas dos técnicas de resolución de conflictos, por qué la colaboración es ideal y cómo implementar estrategias de resolución de conflictos en el lugar de trabajo para obtener los mejores resultados.

La naturaleza relativa del conflicto y su resolución

La personalidad y la educación influyen en la forma en que manejamos los conflictos. Piensa en ello de esta manera. En algunos hogares, es completamente normal alejarse del conflicto y no volver a mencionarlo. En otras familias, los problemas se discuten racionalmente hasta que se llega a un compromiso, mientras que algunas familias resuelven sus problemas con un estilo dramático.

Imagínese tener tres miembros del equipo, cada uno de los cuales se crió en uno diferente de estos entornos. Uno se alejará, otro intentará tener una conversación y el tercero podría levantar la voz y emocionarse. Cada uno piensa que está manejando el conflicto de una manera normal y ve el comportamiento de los otros dos compañeros de trabajo como extraño. La definición de gestión de conflictos es un intento de poner a todos en la misma página con un proceso para abordar escenarios difíciles. Sin embargo, para que estas técnicas tengan éxito, cada empleado debe estar capacitado en el proceso para brindar a todos un terreno común.

Comprender la composición de su equipo

La primera estrategia de resolución de conflictos implica formar un grupo de equipo para discutir la gestión de conflictos antes de que ocurra un problema. Si bien los conflictos en el lugar de trabajo pueden ocurrir entre los empleados y la alta gerencia o entre los empleados y los clientes, la mayoría de los conflictos ocurren entre los empleados que pasan la mayor parte de su tiempo juntos. Pida a todos que piensen en cómo se sienten más cómodos manejando los conflictos en su vida diaria. Puede que ya exista un terreno común.

Cinco comportamientos comunes de resolución de conflictos son:

  • Evitación
  • Competencia
  • Alojamiento
  • Compromiso
  • Colaboración

Evitando el Conflicto

Evitar implica alejarse e ignorar el conflicto por completo, sin hacer nada que pueda percibirse como un movimiento de la barca. Esto se siente seguro para el individuo pero no resuelve el problema. El problema podría incluso empeorar si no se soluciona.

En un entorno de equipo, una persona puede tomar el relevo de un compañero de trabajo que evita el conflicto, lo que puede generar frustración y resentimiento. Si todos en el equipo tienen una estrategia de evasión, la productividad es baja cuando surge un problema porque nadie quiere dar un paso al frente.

Es fácil para alguien que se inclina por este estilo de resolución de conflictos adaptarse a los deseos de otra persona porque prefiere estar de acuerdo con alguien para resolver el conflicto. Sin embargo, sus necesidades no se satisfacen de esta manera, lo que puede causar problemas en el futuro.

Competir para ganar conflictos

Algunas personas ven el conflicto como una oportunidad de ganar. No tienen interés en comprometerse, colaborar o evitar el conflicto. Quieren salirse con la suya y no tienen miedo de hacer valer sus opiniones.

En un entorno de equipo, una actitud competitiva hacia el conflicto puede convertirse fácilmente en intimidación. También puede causar frustración entre los compañeros de trabajo que no sienten que sus puntos de vista se tomen en serio. A medida que aumenta la frustración, los compañeros de trabajo pueden terminar adoptando un enfoque competitivo para la resolución de conflictos y el problema se agrava.

El compromiso representa la única opción que permite que alguien con esta mentalidad gane, aunque llegar a un compromiso aún puede implicar una lucha de poder.

Acomodar a la otra persona

Sin embargo, es posible que los miembros del equipo que no necesariamente tengan miedo de hablar sobre los conflictos nunca tengan exigencias propias. En cambio, hacen todo lo posible para adaptarse a las demandas de la otra persona y resolver el conflicto.

Una técnica de resolución de conflictos acomodaticia no permite que todos los puntos de vista o la información se pongan sobre la mesa. Acomodar a las personas inevitablemente reprime su frustración o minimiza sus sentimientos. Con el tiempo, esto puede generar frustración y generar una expectativa entre los colaboradores asertivos de que siempre se saldrán con la suya.

Idealmente, se puede alentar a las personas complacientes a expresar sus necesidades durante las sesiones de manejo de conflictos para avanzar hacia la colaboración.

Compromiso durante los conflictos

Una estrategia de resolución de conflictos comprometida tiene como objetivo llegar a una solución que se considere justa. Todos trabajan juntos, por lo que nadie se sale completamente con la suya. En cambio, cada miembro del equipo hace un sacrificio para asegurarse de que todos tengan un pequeño premio de consolación.

El compromiso suena excelente al principio, pero una solución justa no siempre es una solución eficaz. Esta estrategia de resolución de conflictos todavía está demasiado centrada en la competencia y pierde un punto importante: ¿Qué necesita cada persona? Ahí es donde entra en juego la colaboración.

Colaborando para encontrar una solución

La colaboración maximiza la capacidad de asertividad y cooperación de cada miembro del equipo. Todos expresan sus necesidades y, una vez que se ha pintado la imagen completa, el equipo coopera para hacer lo necesario para satisfacer las necesidades de todos en la mayor medida posible. Todos se van felices.

Por supuesto, es posible que la colaboración no siempre sea posible, pero vale la pena esforzarse por lograrla. Con demasiada frecuencia, los conflictos surgen debido a malentendidos y mala comunicación. Si todos los miembros del equipo están dispuestos a expresar sus necesidades y ayudar a satisfacer las necesidades de los demás, nace un entorno verdaderamente colaborativo.

Entrenar a su equipo hacia la colaboración

Una vez que haya reunido a su equipo y comprenda el tipo de técnica de resolución de conflictos en la que cada persona suele recurrir, puede brindarles orientación personalizada sobre lo que deben hacer para colaborar en el trabajo. Algunos miembros del equipo pueden necesitar ser más asertivos y otros pueden necesitar ser más cooperativos. Puede actuar como mediador en las primeras etapas y ayudar a las personas durante el proceso.

En teoría, cada persona involucrada en el conflicto manifiesta sus necesidades. Después de eso, hacen una lluvia de ideas sobre una resolución que satisfaga esas necesidades. Cuando ambas partes estén de acuerdo con la resolución, es hora de implementarla. A medida que pasa el tiempo, su equipo se sentirá lo suficientemente cómodo con el proceso para manejarlo por sí mismo, y buscará su guía solo cuando se sienta estancado.

Sin embargo, el proceso no es sencillo en la práctica. La vida real es complicada y las personas reales son emocionales. Debe establecer algunas reglas básicas para asegurarse de que las sesiones de manejo de conflictos permanezcan enfocadas y no se conviertan en un comportamiento de señalar con el dedo.

Reglas básicas para las técnicas de resolución de conflictos

Dé a su equipo algo de autonomía en este proceso permitiéndoles dar su opinión sobre las reglas básicas. La lista no necesita ser larga, pero debe cubrir lo que los compañeros de trabajo esperan unos de otros cuando hay un problema. Configure esto con anticipación, antes de que alguien pierda la calma debido a un conflicto.

Por ejemplo, se recomienda el lenguaje "yo" para el manejo de conflictos en lugar de "usted" o "ellos", que normalmente precede a una declaración de culpa. En cambio, si los miembros del equipo se concentran en decir "yo", se hacen cargo de la situación y se concentran en lo que pueden hacer para resolverla. Otra regla básica podría ser centrarse únicamente en el problema en cuestión y no mencionar ejemplos anteriores de problemas similares. Esto permite que la conversación permanezca orientada a la solución.

Después de todo, el objetivo de la resolución de conflictos en el lugar de trabajo es ayudar a todos a hacer su trabajo. No tiene sentido convertir un conflicto en una venganza personal. No toda decisión es un golpe personal contra alguien. Para una resolución exitosa de conflictos, concéntrese en el trabajo y en lo que se necesita para lograrlo.

El papel del administrador en la resolución de conflictos

Si bien debe capacitar a sus empleados para manejar los conflictos de acuerdo con las pautas establecidas como empresa o equipo, usted desempeña un papel fundamental como gerente para reducir los conflictos y resolverlos. ¿Alguna vez ha considerado que puede crear inadvertidamente un conflicto dentro de su equipo? El éxito comienza con dar instrucciones claras y asegurarse de que su equipo comprenda sus expectativas. Sea lo más específico posible cuando asigne tareas y cubra quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo. Asegúrese de no invadir el territorio de la microgestión cuando lo haga.

Aprenda a ser un oyente activo. Escuche con la intención de comprender, no de responder, y use su lenguaje corporal para demostrarle al hablante que está atento y que lo sigue. Sea profesional e imparcial en todas sus interacciones para ganarse y mantener el respeto de su equipo. Evite reunirse con personas individualmente. Las reuniones grupales garantizan que no haya dudas sobre un trato especial a puerta cerrada.

Si existe la posibilidad de que alguien malinterprete su mensaje o tono en un correo electrónico, levante el teléfono. Si establece plazos poco razonables y crea un cuello de botella en algún lugar, corríjalo. Es posible que no se dé cuenta de que contribuyó a un problema hasta que esté mediando en una sesión de resolución de conflictos, en cuyo caso debe hablar y exponer sus propias necesidades y convertirse en un participante activo en la sesión de colaboración. Traiga a otra persona para que actúe como mediador si es necesario, ya que esto demostrará su integridad y ganará el respeto de su equipo.

Sepa cuándo tomar un descanso

A veces, todos necesitan tomarse un descanso antes de poder reunirse, seguir las reglas básicas y colaborar para hacer las cosas. Si siente que las emociones están más altas de lo normal, sugiera que todos tomen un descanso de 10 minutos para desahogarse antes de comenzar la sesión de resolución de conflictos. Una caminata enérgica al aire libre, un tiempo a solas escuchando música o técnicas de respiración profunda pueden calmar los nervios.

También puede ser útil animar a las personas a que se tomen su tiempo para responder durante el momento. Dé a todos un turno para hablar durante el cual no se les interrumpa. Esto les da algo de tiempo para ordenar sus pensamientos y responder verdaderamente, no reaccionar instintivamente, a lo que se ha dicho. También evita que una fuerte personalidad domine la sesión.

Finalmente, si nota que está dedicando una cantidad excesiva de tiempo a resolver conflictos, especialmente aquellos que involucran a las mismas personas, es posible que deba pedir ayuda. Alguien más alto en la empresa puede tener más experiencia en resolución de conflictos y puede guiarlo, o puede consultar con un entrenador de manejo de conflictos. Sin embargo, por mucho que intente resolver los conflictos, a veces, puede terminar tratando de colocar una clavija cuadrada en un agujero redondo. Un puesto en un equipo diferente en la empresa podría funcionar mejor para un empleado que no se lleva bien con un miembro del equipo actual.