¿Qué es un sistema telefónico automatizado?

Los sistemas telefónicos automatizados se han vuelto casi omnipresentes en nuestra sociedad impulsada por la eficiencia, y muchas personas interactúan con ellos con frecuencia. A pesar de que estos sistemas telefónicos, más formalmente conocidos como sistemas de respuesta de voz interactivos, se han vuelto prolíficos, muchas personas todavía se preguntan por qué las empresas los usan y cómo funcionan los sistemas.

Definición

En su nivel más básico, un teléfono automatizado o un sistema de respuesta de voz interactivo es cualquier sistema telefónico que interactúa con las personas que llaman sin la intervención de un ser humano que no sea la persona que llama. Más específicamente, la respuesta de voz interactiva, o IVR, es la tecnología que automatiza el contacto telefónico entre humanos y máquinas.

Tipos

Los sistemas telefónicos automatizados generalmente se dividen en tres tipos: salientes, entrantes e híbridos. Los sistemas telefónicos salientes realizan llamadas a destinatarios humanos, ya sea para entregar un mensaje grabado o establecer una conexión con otro humano. Los sistemas entrantes responden llamadas de humanos e interactúan con quienes llaman; Estos sistemas pueden satisfacer las necesidades de la persona que llama o conectar a la persona que llama con un operador humano. Los sistemas híbridos combinan características de los sistemas entrantes y salientes, lo que les permite realizar y recibir llamadas.

Función

Los sistemas telefónicos automatizados salientes funcionan aceptando entradas masivas de números de teléfono, generalmente desde una unidad de computadora o una base de datos. Usando un banco de líneas telefónicas, los sistemas hacen llamadas y escuchan las respuestas; cuando los sistemas detectan una respuesta humana, reproducen un mensaje pregrabado o conectan a la persona marcada con un agente humano disponible. Los sistemas entrantes funcionan como los sistemas salientes, pero a la inversa. Estos sistemas, generalmente operados por computadoras, responden a las llamadas entrantes. Los sistemas generalmente reproducen un mensaje y luego le piden a la persona que llama que presione un botón o diga una respuesta. Dependiendo de la entrada de la persona que llama, el sistema telefónico automatizado puede reproducir alguna información, enrutar a la persona que llama a otro mensaje o conectarla con un operador humano.

Beneficios

Muchas empresas y organizaciones utilizan sistemas telefónicos automatizados salientes para enviar mensajes de marketing a los clientes o conectarlos con vendedores por teléfono humanos. Las entidades gubernamentales también utilizan sistemas salientes para entregar anuncios importantes y mensajes de emergencia. Las empresas y otras organizaciones suelen utilizar sistemas telefónicos automatizados entrantes en lugar de una recepcionista; Estos sistemas pueden dirigir a las personas que llaman al departamento apropiado, aceptar información y, cuando se conectan a una base de datos de computadora, incluso responder preguntas básicas.

Consideraciones

Aunque los sistemas telefónicos automatizados ofrecen una serie de beneficios para empresas, organizaciones sin fines de lucro y otros, estos sistemas tienen muchas críticas. Los sistemas telefónicos automáticos salientes tienen el potencial de molestar a los consumidores, y los sistemas mal configurados pueden hacer que las personas escuchen en silencio o reciban múltiples llamadas durante las cuales el sistema simplemente cuelga. Estos sistemas han provocado tanta ira que la Comisión Federal de Comunicaciones reguló su uso y ahora exige que las empresas que los utilizan tomen amplias medidas de cumplimiento. Los sistemas automatizados entrantes también tienen una serie de inconvenientes, ya que los sistemas grandes y mal diseñados pueden hacer que los clientes se sientan frustrados e incapaces de comunicarse con el destinatario. Las llamadas mal dirigidas también pueden obstaculizar la productividad,muchas empresas han descontinuado sus sistemas telefónicos automatizados entrantes a favor de conectar a las personas que llaman directamente con operadores en vivo.