Ejemplos de orientación al cliente

Una organización orientada al cliente coloca la satisfacción del cliente en el centro de cada una de sus decisiones comerciales. La orientación al cliente se define como un enfoque de ventas y relaciones con el cliente en el que el personal se centra en ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos a largo plazo. Aquí, la gerencia y los empleados alinean sus objetivos individuales y de equipo en torno a satisfacer y retener a los clientes.

Esto contrasta, en parte, con una orientación comercial, que es un enfoque estratégico en el que las necesidades y deseos de la empresa o del vendedor se valoran por encima del cliente. Comprender cómo funcionan estos diferentes enfoques de marketing lo ayudará a tomar las mejores decisiones para su pequeña empresa.

Capacitación y empoderamiento del personal

Los vendedores, el personal del centro de llamadas y los representantes de servicio al cliente son comunicadores de primera línea de la orientación al cliente de una empresa. Como resultado, los esfuerzos para implementar el marketing orientado al consumidor deben incluir un fuerte componente de capacitación para los empleados de primera línea que ocupan roles de contacto con el cliente o que traspasan fronteras, según CSM, una revista especializada para gerentes y profesionales de servicio al cliente. También requiere que la administración capacite al personal para utilizar una gama más amplia de iniciativas individuales para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, un ingeniero de servicio de un minorista de productos informáticos podría tener la facultad de resolver los defectos del producto en el lugar de trabajo de un cliente bajo ciertas condiciones. Este enfoque afecta la percepción de un cliente sobre la dedicación de la empresa al servicio al cliente.

Enfoques orientados al producto frente a las ventas

Una forma de crear una orientación al cliente es intentar atraer a los clientes satisfaciendo sus necesidades, en lugar de presionarlos mediante descuentos, obsequios, publicidad llamativa, compre uno y llévese otro gratis, ventas y otros trucos. La primera forma se conoce como orientación al producto y va de la mano con el enfoque de marketing orientado al cliente. Un enfoque orientado a las ventas generalmente se enfoca en ganancias financieras a corto plazo, en lugar de objetivos a largo plazo que incluyen lealtad a la marca, compras repetidas y una mayor participación de mercado, según Indeed.com.

Orientación operativa centrada en el interior

Una gestión orientada a las operaciones contrasta con un estilo de gestión orientado al cliente. Una empresa que invierte en una orientación operativa concentra sus recursos en diseñar y monitorear las operaciones comerciales y la producción como el principal impulsor del éxito comercial. El objetivo es la eficiencia o utilizar la cantidad mínima absoluta de recursos para satisfacer las necesidades del cliente.

Ejemplo de United Parcel Service

Durante la década de 1980, United Parcel Service pasó de ser una empresa orientada a las operaciones a una que se centra principalmente en la orientación al cliente. Esta decisión se debió en parte a una mayor competencia en el mercado que obligó a UPS a cambiar su filosofía centrada en la eficiencia. Esto no sugiere que el modelo de orientación al cliente no valore la eficiencia como un factor importante en los negocios. Simplemente no es el factor principal, la satisfacción del cliente lo es. Esto requirió que UPS cambiara su cultura corporativa, incluida la remodelación de cómo los empleados veían sus roles y funciones dentro de la organización. Por ejemplo, en 1994, UPS creó 15 equipos multifuncionales cuyo objetivo era desarrollar soluciones creativas relacionadas con el transporte para sus clientes más importantes. Para 1997, esto se convirtió en una subsidiaria separada, UPS Professional Services, Inc.,una empresa encargada de centrarse en las necesidades de sus clientes más importantes.