Deberes y responsabilidades de un representante de servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente ayudan a las empresas a desarrollar relaciones sólidas con sus clientes y clientes. Los representantes responden las preguntas de los clientes, ayudan a resolver problemas, procesan reembolsos y hacen sugerencias con respecto a la compra de productos y servicios adicionales. Los puestos de representante de servicio al cliente generalmente no requieren un título universitario, pero pueden implicar un período de capacitación en el trabajo.

Descripción del trabajo

Los representantes de servicio al cliente trabajan directamente con clientes y clientes de todo tipo de negocios. Como sugiere el título del trabajo, estos trabajadores representan a su empleador en el trato con clientes y clientes. Las responsabilidades laborales típicas incluyen:

  • Comunicarse con clientes y clientes sobre sus experiencias con un producto o servicio.

  • Brindar asesoramiento sobre la compra de productos o servicios.

  • Responder a las preguntas de los clientes sobre el uso adecuado o el acceso a un producto o servicio

  • Tomar o procesar pedidos de un producto o servicio

  • Escuchar las quejas o preocupaciones de los clientes y trabajar para resolver sus problemas.

La Oficina de Estadísticas Laborales del Departamento de Trabajo de los Estados Unidos señala que la mayoría de los representantes de servicio al cliente no se involucran en contacto cara a cara con clientes y clientes, sino que responden a las consultas por teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Sin embargo, en algunas industrias, es más probable que la comunicación en persona sea la norma. El comercio minorista, por ejemplo, es una industria en la que es probable que los representantes de servicio al cliente se reúnan directamente con los clientes.

Requisitos de educación

Según el BLS, los representantes de servicio al cliente generalmente necesitan tener al menos un diploma de escuela secundaria o un GED y recibir capacitación en el trabajo que puede durar de dos a tres semanas. En algunas industrias, sin embargo, los programas de capacitación para representantes de servicio al cliente pueden llevar varios meses, ya que los representantes pueden tener que aprender reglas, leyes y regulaciones complejas.

Hay algunas asociaciones industriales, así como escuelas de oficios, que ofrecen programas de certificación en servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente también pueden participar en actividades de educación continua que se ofrecen internamente o en conferencias de la industria.

Certificación y licencias

En la mayoría de los casos, no es necesario que los representantes de servicio al cliente tengan licencia. El BLS señala, sin embargo, que algunos estados pueden tener leyes que requieran que los representantes que trabajan en las industrias de seguros o finanzas tengan una licencia estatal.

La Asociación Nacional de Servicio al Cliente ofrece un programa de certificación para representantes. Las personas que aprueben el examen requerido son elegibles para usar la designación de Profesional Certificado en Servicio al Cliente (CCSP).

Normas de la industria

La mayoría de los representantes de servicio al cliente trabajan a tiempo completo, aunque el BLS señala que uno de cada cinco es un empleado a tiempo parcial. Muchos trabajan en centros de llamadas, que a menudo están abiertos y funcionan los fines de semana, feriados y noches. De hecho, algunos incluso están abiertos al público las 24 horas del día. Como resultado, no es inusual que un representante de servicio al cliente trabaje horas no tradicionales.

Los representantes de servicio al cliente empleados en establecimientos minoristas a menudo trabajan en un mostrador de servicio al cliente designado. En un entorno minorista, los representantes de servicio al cliente pueden seguir trabajando los fines de semana y algunos días festivos o tardes, aunque la programación de 24 horas no es la norma.

Años de experiencia y salario

Según el BLS, el salario medio por hora de los representantes de servicio al cliente en mayo de 2017 era de 15,81 dólares. Esto significa que el 50 por ciento de los representantes ganó más que esta cantidad y la otra mitad ganó menos.

Según una encuesta de PayScale.com, los representantes de servicio al cliente pueden ganar un poco más con la experiencia laboral, aunque la diferencia salarial no es particularmente grande:

  • 0-5 años: $ 28,000

  • 5-10 años: $ 30,000

  • 10-20 años: $ 32,000

  • 20+ años: $ 34,000

Tendencia de crecimiento laboral

Se espera que las oportunidades de trabajo para los representantes de servicio al cliente en todas las industrias aumenten en un 5 por ciento entre 2016 y 2026. Sin embargo, se espera que el empleo en los centros de llamadas crezca un 36 por ciento durante el mismo período de tiempo. Este aumento se debe al hecho de que muchas empresas están subcontratando el servicio al cliente y las funciones de ventas a los centros de llamadas. Sin embargo, los expertos de la industria han señalado que los sistemas de servicio al cliente de respuesta por voz y basados ​​en Internet en rápido desarrollo pueden algún día asumir muchas responsabilidades de los representantes de servicio al cliente.